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제목 [DT 광장] 사용자 중심의 IT가 되어야 한다
작성일 2007-10-12 11:31:36 홈페이지 http://www.sixsigma.org
출처 운영자 이메일
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정갑성 한국컴퓨웨어 사장
 
 



`2006 국가정보화백서'에 따르면 우리나라의 국가 정보화 수준은 초고속인터넷과 케이블TV 가입자율 각각 1위, 인터넷 이용자율 3위 등을 기록한 데 힘입어 세계 종합 3위 수준인 것으로 평가됐다.

이미 우리의 IT 수준이 세계 정상급 수준에 도달해 있다는 데에는 의심의 여지가 없다. 그러나 기업과 조직에서의 IT에 대한 인식은 어떠한가에 이르러서는 솔직히 다수의 부정적 견해를 무시할 수 없는 현실이다. 과연 IT의 부서와 그 부서에서 제공하는 서비스들이 현업의 사용자들로부터 충분히 인정받고 사랑받고 있을까?

우리 사회는 전 세계적으로 `기적' 혹은 `신화'라는 수식어로 인정받는 외형적 고속성장을 일구어 냈다. 일견 외형적으로 이미 선진국 대열에 들어섰다고 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 우리 사회의 곳곳에는 후진성을 면치 못하는 사례들이 무수하다. 이러한 것은 성장에 걸맞은 시스템과 관행, 그리고 사회적 의식이 뒷받침되지 못함에 기인한다고 볼 수 있다. 그것은 가시적 목표를 위해 가장 기본이 되는 원칙들을 무시해서이다. 그리고 결국은 IT 역시 이러한 우리 사회의 전반적 현실의 한 부분으로서 예외가 될 수 없었던 것 아닌가 생각한다.

촉박한 프로젝트 종료일에 맞추다 보면 중요한 테스트는 대충 대충, 고객의 요구 사항은 주먹구구식으로 파악 분석 관리하고 오픈 후에도 고객의 서비스 이용 실태는 불만 제기가 있기까지는 파악되지도 않은 것이 상당수의 IT 현실이다. 이 글을 쓰고 있는 이 순간에도 인터넷 뉴스 한 켠에는 이용 폭증으로 인터넷 지로 서비스에 장애가 발생하고 있다는 것이 우리의 현실을 말해 주는 것 같다.

IT는 기본적으로 서비스이다. 따라서 본질적 가치의 궁극적 측도는 사용자의 만족이라고 할 수 있다. 끊임없이 새로운 기능을 추가하여 비즈니스를 촉진하는 것도 중요하겠지만 보다 중요한 것은 사용자를 위한 시스템이 되고 사용자가 만족할 수 있는 서비스를 제공하는 것이다. 사용자 중심의 IT의 핵심은 무엇일까? 그것은 비단 IT에만 해당되지 않은 것으로 사용자의 요구를 바르게 인식하여 서비스를 개발하고 사용자의 서비스 이용 실상을 실시간적으로 충분히 파악하는 것이다.

사용자의 요구를 바르게 인식하여 서비스를 개발한다는 것은 IT에 있어서는 제대로 된 요구사항 관리와 요구사항에 기반하여 개발하고 테스트함을 의미한다. 이는 빠듯한 일정에 늘 쫓기게 되는 개별 프로젝트 단위로는 실행하기 어렵다. IT부서에서는 상시적으로 대비하고 체계적으로 적용해야 한다. 요구사항 관리 도구를 표준화하여 사용에 익숙해지도록 하고 요구 사항의 분류 체계 등의 가이드라인 등을 미리 설정하고 교육하며 요구 분석과 개발, 테스트 간에 데이터와 프로세스가 유기적으로 연계되도록 체계화하여 언제라도 부담 없이 프로젝트에 즉시 적용할 수 있어야 한다.

한편으로 사용자의 서비스 이용 실상을 실시간적으로 충분하게 파악하는 것은 무엇을 의미할까? 그것은 사용자 한 명 한 명이 서비스 이용을 위해 발생시키는 모든 트랜젝션을 모니터링하고 분석해서 수시로 문제를 파악하고 대처하며 서비스의 새로운 계획을 세워야 한다는 것이다. 새로운 서비스를 창출하기 위해 프로젝트를 수행하는 것보다 더 중요한 것은 서비스가 제대로 제공되고 있는지 모니터링하고 대비해야 하는 것이다.

다행스럽게도 CMMI, 6시그마, ITIL과 같은 훌륭한 가이드들이 제시되고 있고 자동화할 수 있는 훌륭한 도구들이 제공되고 있어 현실적 조건은 충분한 상황이다. 이제 필요한 것은 사용자 중심의 IT에 대한 진정한 인식의 전환과 조직적으로 체화할 수 있는 리더십이 아닐까 생각한다.
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